以用户为中心用心做好消费者权益保护工作 ——“12315”绿色通道成员单位中国电信酒泉分公司服务工作纪实

　　近年来,中国电信酒泉分公司始终秉承“用户至上、用心服务”的理念,恪守诚信经营、用户满意、共促共赢的工作目标,围绕服务热点和难点问题,不断提升服务质量,切实加强消费者权益保护,满足广大消费者日益丰富的信息通信需求,为酒泉电信事业发展作出了积极贡献。
　　一、近年来受理投诉情况
　　2016年—2017年,中国电信酒泉分公司共受理各类投诉159件,调处159件,调处率达100%,用户满意率达100%。其中:装查移修78件,渠道服务27件,费用争议22件,客户原因8件,增值投诉7件,终端质量5件,宽带网络质量、网络能力各3件,移动网络质量、ITV投诉各2件,非实名停机、业务规则各1件。从用户投诉内容看,主要是装查移修、渠道服务、费用争议类投诉较高,分别占投诉总量的49%、17%和14%。
　　二、完善制度,深化服务,切实做好消费维权工作
　　针对近年来用户投诉比较集中的问题,中国电信酒泉分公司采取多种措施,健全完善服务制度和考核细则,不断在提升服务能力和服务水平上出实招、下狠功。
　　一是细化网格,明确责任,做到优质服务。2017年,公司在健全完善服务和考核工作制度的基础上,继续深化划小承包责任制,在原有基础上新建网格厅213处,进一步划小了经营单元,把大部分网格厅直接延伸到社区、楼群,既方便了用户办理各类业务,又细化了工作责任,使服务工作更周到、更细致。
　　二是事前告知,事后提醒,做到明白消费。为使用户清清楚楚自主选择经济、实惠、适合自己的业务类型,在每项业务办理事前、事中、事后,各营业网点工作人员都会详细告知用户所选择的业务须知,并给用户提出合理化建议,及时告知用户注意事项。同时,每月通过短信将用户套餐、通话时长、流量消费、当前话费等情况告知用户。对高额流量、高额话费用户提前预警,使用户及时掌握每月消费情况,切实做到让用户明明白白消费。
　　三是公开承诺,及时理赔,做到用户满意。2017年,中国电信酒泉分公司按照集团及省公司工作要求,在5月17日世界电信日向社会公开承诺“当日装、当日修、慢必赔”。自2017年8月“慢必赔”工作开展以来,共受理新装赔付工单1400余件,赔付金额2万余元；障碍赔付工单800余件,赔付金额1万余元。“慢必赔”工作的开展对内倒逼了公司服务效能和水平的提升,对外提升了中国电信的差异化服务水平,得到了广大消费者的一致好评。
　　四是畅通渠道,及时受理,做好投诉调处。近年来,公司在不断做大、做强电信业务的同时,注重服务工作的提升,不断拓宽消费投诉渠道。在畅通10000电话和甘肃电信微信客服公众号的基础上,开通了“12315”绿色通道,并在分公司客户服务部设置专职投诉处理专员岗,专人负责投诉受理和调处,做到了事事有交代、件件有回音。
　　五是座谈沟通,查漏补缺,做到优质服务。为进一步提升公司服务工作,2018年3月9日,分公司诚邀酒泉市工商局、市行政服务投诉中心、市物价局、酒泉日报社等相关部门单位人员,就用户满意度测评、全年越级申诉率、全网用户投诉率等,开展酒泉电信客户服务社会监督员座谈会。公司主管领导从行风建设、提速降费、窗口服务、装维服务、渠道建设、行业应用、服务社会等方面向参会人员介绍了公司一年来在客户服务方面开展的主要工作。参会人员从客户角度对下一步电信服务工作提出意见和建议。
　　为进一步做好消费者权益保护工作,认真贯彻落实以人民为中心的发展理念,提高消费者幸福感和满意度,2018年,中国电信酒泉分公司不断提高工作人员业务技能,强化电信业务代理商管理,督促落实手机“三包”责任,推进“当日装、当日修、慢必赔”,尽最大努力解决客户反映的问题,提升服务水平,为酒泉经济发展作出积极贡献。　　　　　□陈　芸