瓜州县旅游消费侵权先行赔付办法（试 行）

为保障旅游产品及服务的社会监督，强化旅游及相关产业链经营者自律意识，切实保护旅游者合法权益，全面提高游客满意度，县政府决定在全县试行旅游消费侵权先行赔付制度。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国产品质量法》《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）和《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕]5号）、《甘肃省人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（甘政办发〔2016〕58号）文件精神及《酒泉市旅游消费侵权先行赔付办法》相关规定，结合我县实际制定本办法。

第一条 先行赔付范围

旅游消费中因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失，并且侵权违法行为明确，违法事实确凿，现场依法能够快速处理的旅游消费投诉。

《消费者权益保护法》《旅游法》均明确规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。工商质监部门要鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率。

第二条 符合下列情形的旅游消费予以先行赔付

旅游消费者提供发票等购货凭证或者消费单据；旅游消费者证明其合法权益受到损害；旅游消费中负有赔偿责任的且在工商注册登记的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

第三条 有下列情形之一的旅游消费不予先行赔付

由于特殊原因引起的群体性索赔事件和事实，短时间内难以认定需要进一步调查的索赔个案；自购买旅游产品或服务超过3个月以上未进行消费维权投诉的案件；由相关部门立案进入司法处理程序的投诉案件；无法提供侵权事实证据或证据不足的案件。

第四条 旅游消费侵权先行赔付原则

先行赔付办法实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”双重原则。

第五条 旅游消费侵权先行赔付实行“双轨制”
建立旅游消费维权机构先行赔付和旅游企业、经营户先行赔付并行的“双轨制”。

第六条 先行赔付办法执行主体

县文广局（旅游局）依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。发生侵害旅游消费者权益的投诉案件涉及A级景区、星级饭店、旅行社、星级农家园的，由县文广局（旅游局）负责建立赔偿先付制度；其他非旅游局许可的经营单位侵权投诉，由县文广局（旅游局）转办其他相关部门予以受理并建立赔偿先付制度。县发改局、公安局、国土局、住建局、交通局、林业局、工信局（商务局）、文广局、地税局、工商质监局、食药监局、民宗局、文物局要按照《县政府关于加强旅游市场综合监管的通知》规定的监管职责处理好旅游消费侵权投诉案件。

第七条 先行赔付的程序

（一）消费者从具有合法证照的旅游营业场所购买到假冒伪劣商品或存在服务质量问题的，或在旅游中遭遇黑社、黑导、黑店，被胁迫、欺诈购买假冒伪劣商品导致经济损失的，应及时向县文广局（旅游局）申诉。

　　（二）县文广局（旅游局）应在第一时间，最长在1个工作日内开展调查，认定符合先行赔付范围和条件且价款在1000元以内的，自认定之日起1个工作日内予以先行赔付；价款在1000元至5000元之间的，自认定之日起5个工作日内予以先行赔付；本办法不适用超过5000元以上赔付。经调查认定其申诉不符合先行赔付范围和条件的，按普通申诉程序办理。

　　（三）消费者领取先行赔付款项时需持本人身份证或其他有效证件办理相关手续，委托他人领取的应同时提供被委托人身份证和委托书。县文广局（旅游局）应对领款人提供的有效证件进行核对登记。

　　（四）消费者应在接到县文广局（旅游局）通知之日起15日内领取赔付款。逾期不领取的，视为自动放弃赔偿。

第八条 先行赔付方式：由县文广局（旅游局）对旅游者投诉调查核实后，依据《消费者权益保护法》有关规定确定赔付金额，当场以现金方式赔付。不涉及县文广局（旅游局）赔付范围的，由县文广局（旅游局）转办给其他相关部门予以办理。先行赔付符合公开、公正、公平、合法、透明要求。

第九条 先行赔付额度以瓜州县实际情况自行制定执行具体赔付办法，以方便消费者、执法者工作为主。

第十条 建立消费维权机构先行赔付机制
（一）县文广局（旅游局）设立旅游消费侵权先行赔付金专用账户，由县财政部门从旅游发展专项资金中统筹5-10万元的先行赔付资金，在旅游消费侵权投诉时先行赔付使用。县文广局（旅游局）在依法处理后，负责处理的旅游执法人员要在规定的时间内将从相对经营者中收取的侵权赔付金转入专用账户，保证长期滚动使用。不涉及县文广局（旅游局）赔付范围转办给其他相关部门的侵权投诉案件，由相关部门根据职责范围以及办理情况向县文广局（旅游局）申请拨付先行赔付金予以先行赔付，并负责向当事经营者追回垫付的侵权赔付金。
（二）县文广局（旅游局）要从完善市场监管体系、维护市场秩序、保护旅游消费者合法权益的高度，采取切实有效措施，快速有效处理旅游消费者投诉，推动先行赔付办法的落实。县文广局（旅游局）要在所在旅游相关经营场所张贴宣传公示投诉举报方式。

（三）县文广局（旅游局）和旅游综合监管成员单位要将旅游消费侵权先行赔付作为重要抓手，积极推动旅游市场消费维权，督促旅游企业、经营者切实履行消费维权的社会责任，提高旅游消费纠纷处理效率和消费者满意度。

（四）县文广局（旅游局）要大力宣传消费维权政策法规，加强对旅游经营者，及旅游产业链相关经营者特别是季节性旅游经营者的教育引导，配合宣传部门对旅游经营者不良经营行为随时进行曝光。宣传表彰先行赔付积极、社会反响好的先进典型，扩大经营者先行赔付覆盖面，营造安全放心的旅游消费环境，更好地保护旅游消费者合法权益。
（五）县文广局（旅游局）要将旅游侵权先行赔付情况每季度上报酒泉市旅游局，定期对先行赔付情况和被处罚旅游企业、经营户信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。

第十一条 引导鼓励经营者建立先行赔付机制
（一）参照《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，县文广局（旅游局）要积极主动指导、鼓励有条件的旅游企业、经营者建立和完善先行赔付制度。

（二）县文广局（旅游局）要对建立先行赔付制度的旅游企业、经营者建立档案，向社会公示。督促消费环节经营者依法履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动解决消费纠纷。旅游消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。
（三）建立先行赔付制度的旅游企业、经营者要指定专人负责处理消费者投诉。旅游消费者和经营者双方主动自愿赔付达成和解协议的，要现场给予赔付；先行赔付协商未能解决，旅游消费者又向县文广局（旅游局）或者消费者保护组织投诉的，旅游经营者应当积极配合调查处理，保全完整的投诉视频、照片、消费凭证等相关资料。
（四）如果有旅游企业故意拖延处理或者无理拒绝赔付，导致旅游消费者无法获得赔偿时，县文广局（旅游局）及相关部门要依法监督其赔付，并对侵权违法行为立案查处。
（五）建立旅游企业、经营者消费侵权先行赔付制度既是法律法规的规定，也是诚实守信、规范经营的职业道德基本要求。县文广局（旅游局）要把旅游企业、经营者建立和履行先行赔付制度作为旅游市场监管的一项重要衡量指标，在全县旅游企业、经营户之间逐步推行。

第十二条 本办法由瓜州县文广局（旅游局）负责解释。

第十三条 本办法自印发之日起施行，有效期限为2年。