2018年第三季度消费投诉举报分析

瓜州县工商行政管理和质量技术监督局

2018年第三季度消费投诉举报分析

一、概况

2018年第三季度，我局受理消费者投诉、举报和建议共33件。其中，投诉20件，占受理总量60.7%；举报11件，占受理总量的33.3% ；建议2件，占受理总量的6%。详见下图：

二、投诉举报建议情况分析

2018年第三季度，我局12315共受理投诉20件，其中商品质量类投诉5件，占投诉总量的25%；服务类投诉9件，占投诉总量的45%；违规广告类投诉4件，占投诉总量的20%；其他投诉2件，占投诉总量的10%。受理举报11件，其中违规广告类举报2件，占举报总量的18.2%；商品质量类举报4件，占举报总量的36.3%；侵犯知识产权类举报3件，占举报总量的27.3%；其他类举报2件，占举报总量的18.2%。受理建议共2件，为改进服务方式和检查商标侵权建议。

（一）投诉情况

2018年第三季度，我局受理的投诉中，数量排名前3位的为商品质量、违规广告、商品合同类投诉。详见下表：

（二）举报情况

2018年第三季度，我局12315共受理举报11件，数量排名第一的为商品质量类举报。详见下表：

（三）建议情况

2018年第三季度，我局12315共受理建议2件，为改进服务态度类建议和建议查处商标侵权类商品。

三、总体特点

本季度商品质量类和服务类投诉、举报各9件，位居第一。商品质量类问题主要表现为：一是涉嫌销售假劣服装，我局已分别进行立案调查；二是消费者购卖的汽车配件存在质量问题，经我局执法人员调解，商家已为消费者退换货；三是消费者购买的商品货实不符，经我局执法人员调解，商家已为消费者换货。服务类投诉问题主要表现为：一是商家不履行承诺，经我局执法人员调解，督促商家履行原承诺；二是购房后商家不能按合同规定时限交付房屋，经我局执法人员调解，商家退还预付款；三是商家提供快递服务将货物发错至其他地方，经我局执法人员调解，商家为消费者退还快递费并赔偿货款。

四、热点分析

（一）售后服务。主要问题：汽车因存在缺陷厂家进行召回，但是4s店要求消费者自己将车开往4s店，而消费者认为由于距离4s店路程远，自己开着缺陷汽车长途行驶存在安全隐患故而希望4s店来人将车召回。经我局执法人员协调，双方达成一致：由经销商和4s店对该问题车辆实行召回，解决相关隐患问题，并协商给予消费者适当补偿。

（二）违规广告。主要问题：商家在网站上发布的枸杞、苁蓉、锁阳等广告中使用疾病治疗功能用语进行宣传。我局已责令商家删除其违规广告内容，并向消费者道歉、赔偿损失。

（三）销售服务。主要问题：商家向未成年人销售手机等价值较高的货品，其监护人要求退货时商家拒绝。经我局执法人员调解，商家为消费者进行了退货。