敦煌市立足“四个一”打造一流政务服务窗口

敦煌市民中心以“文明规范、公正廉洁、热情周到、便捷高效”为服务标准，以群众“爱不爱”办事，办事“方便不方便”为试金石，检验政务服务成效，不断探索服务模式，窗口服务再升级。

建设一个便利的政务服务环境。一是高起点、高标准、高质量扩容改造敦煌市民中心，建筑面积由2600平方米增加到5575平方米，办事大厅面积由1180平方米增加到3571平方米，窗口服务区由2个增加到7个，入驻单位由28个增加到42个，窗口数量由36个增加到100个，确定“首席代表”37名，实现“一门办”；二是打造“指尖办”，形成线上线下立体化政务大厅，搭建完成敦煌政务通微信小程序，8月初上线，已经开通了掌上办理权限的事项达到74项，涵盖卫健、市场监督管理、交通运管等10个部门单位，通过小程序申报办理707件，同时，依托微信小程序搭建了网上中介服务超市，入驻46家中介服务机构165项服务事项；三是完善便民设施，提高办事群众便利化，不断完善便民设施设备，切实做到以便民为中心，截至目前，已配备便民饮水机10台、代步轮椅2辆、打复印一体机4台、打印机8台、便民电脑18台、便民药箱8个、查询机3台、自助取件柜4组、自助发票领取终端2组、自助存取款一体机2台、自助房产查询终端1台、自助公积金查询终端1台，便民座椅236组，形成了便民服务、高效服务、便捷服务为一体的政务服务中心。

建设一支优秀的窗口服务团队。一是政治素质过硬，持续推行“三操”“三个一”，推出“每日一学”、“每周一歌”、“悦享学习·向上向善”、“‘不忘初心，牢记使命’主题教育专刊”，截至目前，已开展62期、12期、165期、40期；二是打造帮办、代办服务团队，招聘10名专职导服人员，常态化开展专业咨询、引导、帮办、代办服务；组建青春助跑团、党员助跑团，开展青年志愿者服务活动；设置项目代办专岗，实施代办帮办跟踪办；三是丰富窗口工作人员文化生活，开展趣味运动会，巾帼展芳华、形象提升，业务交流等活动，同时，组建舞蹈、羽毛球、书画等八个兴趣小组，形成了一支凝聚力强、业务能力高、服务态度好的工作团体。高质量的政务服务收到办事群众和企业的高度认可，截至目前，收到办事群众和企业送来的锦旗26面，表扬信25封。

建设一套完善的监督管理制度。一是完善制度，始终遵循用制度管人、靠制度管事，人性化管理的原则，结合我市实际，先后3次修改了《敦煌市民中心管理制度》《敦煌市民中心窗口服务考核办法(试行)》《敦煌市民中心窗口工作人员操作规范（试行）》等制度，目前，已评选出党员先锋岗46名，青年文明岗46名，巾帼建功岗46名；二是事项实行全流程监督，人员实现信息化管理，充分利用敦煌政务服务运行平台3.0系统，对每一个事项的每一个环节进行监督，以红黄牌的形式提醒环节负责人及时办结。搭建电子监察系统，窗口工作人员考勤智能打分，有效避免了人情考核，打造了公平公正公开的考核机制；三是24小时全程录像，市民中心共设置228个摄像头，对工作场景全程录像，即保护窗口工作人员又方便管理人员监管。

建设一个立体的诉求表达渠道。一是设置“找茬”办公室，为解决群众办事过程中的“疑难杂症”，按照“谁受理谁跟踪办结”的原则，先后解决“找茬”问题23件，收集采纳意见建议50多条，得到了敦煌市民和企业的认可；二是畅通甘肃政务服务网敦煌子站网民留言，为提高网民留言回复质量，制定《甘肃政务服务网敦煌子站网民留言办理工作实施办法（试行）》，截至目前，共受理办结咨询类27条、建议类8条、投诉类8条；三是调查问卷，针对中山大学对优化营商环境的调研制定《敦煌市民中心民意调查问卷》，与线上查询机调查问卷形成线上线下立体化调查，实时掌握办事群众对政务服务的满意度，民意调查共计收到有效实名问卷195份，均给予了高度评价；截至目前，敦煌市民中心受理办理政务服务事项共304396件，办结303983件，办结率99.9%，满意度超过99.99%。