敦煌12345热线做好疫情防控“总客服”

连日来，因返工、返岗、返学“三返”高峰的到来，敦煌市12345热线呼入量逐渐增多，12345热线充分发挥“全天候”“不见面”的优势，24小时不间断做好疫情防控的“总客服”。

一是及时更新知识库规范坐席答复。近期各类政策通告及各部门便民服务联系方式等更新频繁，12345热线及时收集汇总后组织坐席员进行培训，及时更新知识库，特别是对外地返敦人员准入政策，复工复学类相关规定以及便民服务类信息的解读进行重点培训，更好的回答市民的咨询。同时，对情绪较为激动的反映人进行耐心劝导和安抚，及时解释清楚政策。

二是督办重点问题进行日清日结。针对12345热线接到的疫情线索进行分析研判，重点催办。一旦收到涉及疫情的相关线索，立即双管齐下，同时上报市疫情防控办，并分派各责任单位办理。每日进行电话催办，每日多次跟踪案件办结情况，确保事事有回音，件件有落实，并将办理情况及时汇总上报。

三是协调难点热点问题共同处置。确保12345热线正常运转的同时，对疫情期间群众反映较多的问题进行分类梳理，将疫情线索、物资保障、企业复工、人员聚集隐患等问题及时联动多部门协同处理，做实第一时间受理、第一时间交办、第一时间回访。自1月24日至今12345热线共受理各类有效来件2029件，交办各单位处理360件，其中涉及疫情防控相关问题203件，占交办总量的56.4%。