瓜州县硬核落实“好差评”

今年以来，瓜州县以更快、更好、更方便企业和群众办事为导向，创新服务机制，完善服务功能，强化服务保障，努力打造高效政务服务载体和综合性服务平台，在建立“好差评”制度提升政务服务水平上迈出了坚实的脚步。

一是谋于务实，“好差评”制度的作用成效明显。通过政府招标采购，斥资30余万元为政务大厅购置升级了一批抽号、呼号及群众评价设备，统一使用抽号、呼号及群众评价系统。实行现场测评和实时监督，窗口工作人员在事项办结后主动要求办事企业和群众对所提供的政务服务进行测评，测评分为非常满意、满意、不满意、非常不满意四个等次，测评结果实时上传至电子监察系统，并在政务大厅公示屏进行公示。电子监察系统监测到不满意、非常不满意等次或未监测到测评数据时，向大厅管理人员发送提示信息，大厅管理人员收到后第一时间到达窗口进行调查处理。通过现场测评、办件“一事一评”服务新机制，把窗口服务效能的评议权交给办事者，群众和企业接受政务服务就像网购的消费者一样，可以对自己接受到的政务服务给出好评或差评的评价，满意就给好评，不满意就给差评，倒逼窗口工作人员不断提高服务水平和质量，为群众和企业提供更加满意的政务服务。止目前，电子监察系统共收到各类测评数据46775条，群众满意率达99%以上，其中，非常满意42659条，占91.2%；满意3882条，占8.3%；不满意189条，占0.4%；非常不满意45条，占0.1%。

二是勇于创新，“好差评”制度的反馈形式多样。在政务大厅设置专门的投诉受理窗口，安排专人坐班受理；开通网上投诉，设置投诉电话，并在大厅醒目位置设置投诉意见箱，并通过电视、广播、公众信息网等进行了公布。处理群众投诉时，做到礼貌、热情、诚恳，严禁敷衍了事，避免厌烦情绪，对于能够当场答复的，立即进行答复处理；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的，及时和窗口部门对接协调，力争在当日内答复处理完毕。止目前，仅收到各类举报投诉4起，答复处理率100%，群众满意率100%，其中，投诉受理窗口1起，网络投诉1起，电话投诉2起。

三是敢于碰硬，“好差评”制度的保障渐趋成熟。建立政务服务跟踪落实机制，加大对服务差评的督查整改力度，切实做到全程跟踪、督到实处、查到关键，努力营造作风优良、服务高效、态度热情的政务服务环境。建立政务服务绩效考核机制，通过制度约束、绩效考核、问责惩戒等措施，确保政务服务“全程留痕、过往可诉、进度可查”，进一步推动作风转变，提高服务效能。建立政务服务投诉处理机制，全面细致梳理投诉焦点问题，深入查找引发企业和群众投诉的薄弱环节，分析内在原因，狠抓整改落实，从源头上防范了类似投诉的再次发生。