市民中心：诉求渠道立体化 提升群众满意度

俗话说，“金杯银杯不如百姓的口碑”，服务好不好，百姓说了算，市民中心自2018年11月投入运行以来，始终坚持人民为中心的服务理念，将提升政民之间、政企之间的感知度、以市场主体和群众办事“满意不满意”“方便不方便”为出发点，不断促进政务服务水平和营商环境的优化和提升。

一是牢记为民宗旨，及时回应诉求。将线下渠道和线上渠道相结合，形成了“3+8”模式即“3个线下渠道”“8个线上渠道”的立体化诉求处理体系，及时受理群众诉求，并通过智慧敦煌社会管理综合信息系统和OA协同办公系统及时进行交办，以电话或短信方式进行100%回访，以此检验承办单位办理时效和质量，真正做到了“事事有回音，件件有落实”，使群众反映的大量热点、难点问题得到有效解决。

二是创新服务方式，提升政府服务水平。充分运用“互联网+政务服务”理念，在已有12345热线、市长信箱的基础上，开发应用“敦煌政务通”微信公众号和小程序、并进行线上的咨询、受理等工作，并将已有的甘肃政务服务网敦煌子站“我要问”模块进行改造升级，由业务窗口直接作答，减少中间周转环节，提高办事效率，进一步提升政府服务水平。

三是管理制度不断完善，助推“好差评”常态长效。为促进非公经济持续健康发展，畅通全市非公企业诉求渠道，及时协调解决非公企业发展中存在的困难和问题制订了《敦煌市非公企业诉求处理制度》进一步为优化营商环境提供了制度保障。刀刃向内建立健全各项内部工作制度，完善了《敦煌市政务服务“好差评”工作实施方案》、《敦煌市民中心投诉受理办理制度（试行）》《敦煌市民中心话务人员管理办法》《敦煌市民中心话务人员考核办法》，并安排专人从服务态度、工单填写、录音抽检等方面进行日常质检，加强话务人员的日常考核，努力打造一支优秀的话务人员队伍，助推敦煌政务服务常态长效。

四是反映社情民意，为领导决策提供科学参考。坚持每月对热线反映的问题进行分析研判、梳理汇总，把群众关心的难点、关注焦点、期盼的热点问题撰写分析，为市政府决策提供参考；同时，我们的分析专报也为市人大代表、政协委员在“两会”期间建言献策的主要依据。为此，今年市人大常委会在市民中心设立了人大代表联系点，并主动向媒体公示了在敦煌市民中心驻点的代表姓名和接待时间，安排代表走进选民，走进群众，体察社情，更广泛的征求民意。