监测报告：电商用户聚焦质次退款难

■本报记者 李子晨

某电商被指通过虚假活动拉新，用户下单后遭遇“砍单”售后无果；某电商商品因无货未发货，用户退款超30天未到账引发不满；用户在某跨境电商下单某名牌包质量存瑕疵，售后、退货均遭拒绝；某电商活动商品存在质量问题但只退不换，且用户积分享用受限制……在网经社电子商务研究中心于11月24日发布的《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中，如上的典型案例正代表了三季度电商用户投诉热点。

据悉，《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”第三季度受理的全国215家电商真实海量用户投诉案例大数据而得。其中，215家电商涵盖零售电商129家，生活服务电商57家，金融科技平台10家，电商物流企业10家，产业电商5家，其他4家。

报告显示，2020年三季度，“电诉宝”受理投诉用户在国内网购投诉占全部投诉60.63%，商家与平台间纠纷其次，占比14.49%，在线差旅占比为4.18%。多数用户网络消费纠纷涉及的金额在1000～5000元区间，其次为金额100～500元。

报告显示，2020年Q3全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题（26.75%）、商品质量（10.67%）、网络欺诈（9.01%）、发货问题（7.64%）、售后服务（6.99%）、霸王条款（6.78%）、网络售假（5.84%）、虚假促销（4.61%）、退换货难（3.61%）、订单问题（2.96%），上述典型问题直接影响用户体验，需要电商平台重点关注。

同时，货不对板(2.52%)、客服问题(1.88%)、恶意罚款(1.59%)、冻结商家资金(1.44%)、物流问题(1.30%)、退店保证金不退还(1.15%)、发票问题(0.79%)、高额退票费(0.43%)、信息泄露(0.36%)、送餐超时(0.07%)也成为电商消费“槽点”。

对此，网经社电子商务研究中心建议消费者，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。

《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》不仅公布了Q3季度消费投诉数据，还发布了《2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜》《2020年Q3全国生活服务电商TOP10消费评级榜》。

报告发布“2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜”，共有20家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，分别获“建议下单”“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示，途虎养车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当、微拍堂、拼多多、小红书、红布林在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性上较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。而店宝宝、洋码头购买指数在0.4~0.75间，获“谨慎下单”购买评级。而寺库、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

《2020年Q3全国生活服务电商投诉榜》显示，去哪儿、大塘小鱼、飞猪在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率上较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。而学慧网、尚德机构、走着瞧旅行、美团、饿了么、侠侣亲子游、58同城等电商平台在受理平台移交的用户投诉方面，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。