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敦煌市12345热线多措并举全面提升群众满意度

今年以来,12345热线始终坚持“事事有回音,件件有答复”的服务宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念。不断创新工作方法,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决了一批群众关心的实际问题。截至目前12345热线受理有效来件21765件,与上年同期相比增加3342件,同比上升18.14%,交办各单位处理6411件,与去年同期相比增加889件,同比上升16.1%,办结率98.5%,不满意率0.76%。

一是以服务群众为根,树牢工作理念。全心全意服务群众是12345热线的工作理念,只有把心放下去,深入群众,站在群众角度思考问题,才能为群众服务好。敦煌市12345热线从入职培训之初就强化全心全意服务群众的理念,使每位话务人员在心里都牢固树立服务意识,同时结合12345热线工作实际,梳理工作流程,完善了《敦煌市民中心话务人员管理办法》《敦煌市民中心话务人员考核办法》,要求热线工作人员必须按照规范开展工作,确保认真履职尽责。
        二是以按时办结为茎,做好群众工作。按时办结群众反映问题,是政府对群众作出的承诺,是部门的职责,也是12345热线的基本要求。敦煌市12345热线以按时办结为要求,细化工作流程,做细做实热线反映问题处理工作。确保及时转办。安排工作人员将热线受理的工单及时转至责任单位,并通过短信提醒的方式通知各单位负责人及工作人员。严格催办督办。热线每天定时查看已分派工单,对即将到期的工单,通过短信和人工及时对职能部门进行催办提醒。
       三是以群众满意度为果,提升办理质量。群众满意率是12345热线的生命线,使群众问题得到满意答复是12345热线工作的根本宗旨。12345热线以群众满意为目标,严格办理质量,压实工作责任。在接到责任单位回复后,立即与来电群众进行回访,使群众问题在最短时间得到答复。对确有问题的不满意工单,及时与职能部门联系了解,并将工单退回重办,要求其详细回复,力争使群众问题得到满意答复。建立月通报制,每月交办的工单进行梳理,分单位统计,计算办结数、群众满意率等,对存在的问题进行通报,避免重复出现相同问题,截至目前共编发月通报11期。


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