敦煌市12345热线多措并举全面提升群众满意度

今年以来，12345热线始终坚持“事事有回音，件件有答复”的服务宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念。不断创新工作方法，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截至目前12345热线受理有效来件21765件，与上年同期相比增加3342件，同比上升18.14％，交办各单位处理6411件，与去年同期相比增加889件，同比上升16.1％，办结率98.5％，不满意率0.76％。

一是以服务群众为根，树牢工作理念。全心全意服务群众是12345热线的工作理念，只有把心放下去，深入群众，站在群众角度思考问题，才能为群众服务好。敦煌市12345热线从入职培训之初就强化全心全意服务群众的理念，使每位话务人员在心里都牢固树立服务意识，同时结合12345热线工作实际，梳理工作流程，完善了《敦煌市民中心话务人员管理办法》《敦煌市民中心话务人员考核办法》，要求热线工作人员必须按照规范开展工作，确保认真履职尽责。
        二是以按时办结为茎，做好群众工作。按时办结群众反映问题，是政府对群众作出的承诺，是部门的职责，也是12345热线的基本要求。敦煌市12345热线以按时办结为要求，细化工作流程，做细做实热线反映问题处理工作。确保及时转办。安排工作人员将热线受理的工单及时转至责任单位，并通过短信提醒的方式通知各单位负责人及工作人员。严格催办督办。热线每天定时查看已分派工单，对即将到期的工单，通过短信和人工及时对职能部门进行催办提醒。
       三是以群众满意度为果，提升办理质量。群众满意率是12345热线的生命线，使群众问题得到满意答复是12345热线工作的根本宗旨。12345热线以群众满意为目标，严格办理质量，压实工作责任。在接到责任单位回复后，立即与来电群众进行回访，使群众问题在最短时间得到答复。对确有问题的不满意工单，及时与职能部门联系了解，并将工单退回重办，要求其详细回复，力争使群众问题得到满意答复。建立月通报制，每月交办的工单进行梳理，分单位统计，计算办结数、群众满意率等，对存在的问题进行通报，避免重复出现相同问题，截至目前共编发月通报11期。