敦煌市“适老化”举措温情服务老年群众

为进一步解决老年群众在政务服务中运用智能技术方面遇到的困难，让老年群众更好地共享政务服务改革发展成果，敦煌市“三大举措”温情服务老年群众，切实提升群众服务满意度，彰显政务服务温度。

一是设置“专窗”。为达到便民、高效、热情、周到和“最多跑一次”的目标，敦煌市紧紧围绕“急老人所急、想老人所想”的服务理念，在业务窗口显著位置上摆放“老年人优先”的标识，设置老年人“专座”，开通了老年群众办理证照的“绿色通道”，并根据老年群众的需要，为其提供引导、讲解、帮办、代办等一站式服务。截至目前，已为65岁以上老年人办理各类业务1180件，其中，绿色通道办理95件，帮办代办438件，老年群众满意度100 %。

二是配备“专员”。为提高老年群众办事效率，减少老年群众因腿脚不便、眼睛不好、手机操作不熟练的问题，敦煌市聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，在办事大厅设置窗口志愿服务岗7个、导服13名，设置“老年群众服务专员”1名，主动为老年人帮办代办相关业务。按照“就近办”的服务原则，在各镇、各社区同步设置老年群众服务专员，对于政策咨询、低保救助等老年群众关心关注的问题，现场一对一进行帮办导办，真正让老年人在家门口享受优质政务服务。截至目前，各镇、社区开展老年群众政务服务10件，现场帮办导办10件，老年群众满意度100%。

三是开通“专线”。整合“12345”服务热线和政务服务热线共享共用，老年群众可以通过拨打“12345”咨询政策、提出意见、办理业务等，有效避免了老年群众因手机操作不熟练的弊端。同时利用政务服务“好差评”，广泛收集老年人遇到的难点、堵点问题和意见建议，以评促改，倾力打造更加便民高效的政务服务“前沿阵地”。为让行动不便的老年群众“少跑腿、不跑腿”，敦煌市充分运用“互联网”、“政务大数据”，为办事的老年群众提供网络服务和预约服务，并提供上门办理和送证送照上门等服务，得到老年群众的一致好评。截至目前，送证照上门服务26次，通过“12345”热线受理老年群众咨询办件381件，解决381件，回访满意度100 %。