鸣沙山月牙泉景区：开展驼运服务专项整治提升行动

为有效应对旅游高峰期的到来，进一步规范和整治景区驼运和其他经营项目秩序，近日，鸣沙山月牙泉景区开展了为期一个月的驼运服务质量专项整治提升行动。重点整治大漠乘驼项目牵驼人员服务态度恶劣、牵驼人员素质良莠不齐、其他经营项目人员服务意识淡薄，服务质量不高等问题。

一是完善管理制度。对《驼运人员管理办法》重新进行了修订，牵驼人员进入景区必须办理信息档案登记，出示健康检查证明，并由景区派出所协助进行政审，凡政审合格、身体健康、信息齐全的牵驼人员方可从事景区牵驼服务；牵驼人员如果在提供服务过程中因强行照相收费、强行索要小费受到投诉的，要扣除全部服务质量保证金，注销《景区驼运从业人员工作证》，拉入黑名单，永不录用，禁止参与景区内的所有经营活动，同时，相对应的驼号必须停号30天。

二是加强人员培训教育。针对此次事件，扎实开展为期一个月的驼运服务质量专题培训，召开驮运服务质量警示教育大会，从安全运营、文明礼仪、服务标准、景区投诉案例分析、投诉带来的负面影响、引起投诉后的处理规定等方面，对驼户及牵驼人员进行培训教育，切实提高驼运人员服务意识和服务质量；向所有驼号经营户、牵驼人员发放《鸣沙山月牙泉景区驼运人员管理办法》口袋书，确保人人熟读、牢记，遵照执行。同时，将培训常态化，定期梳理大漠乘驼项目在运营过程中存在的问题，从服务礼仪、文明用语、应急处置、景区讲解词普及等多方面加大培训，树牢“好服务换好口碑，好口碑带来好效益”的服务理念，不断提升牵驼人员综合素质。

三是增加驼运服务区域管理人员。根据景区驼运项目经营线路，以1000米驼运服务线路为基点，分区域设立服务质量监督员，每个基点由运营公司指派3名工作人员进行监督管理，做好游客的温馨提示，确保驼运项目过程中无索要小费、欺客宰客现象发生。

四是加强驼运项目监督管理。在驮运沿线设立多处提示牌，严禁拍照收费，如发现拍照收费，可直接向管理部门进行投诉。成立由服务质量专项监督领导小组，每天对驼运项目服务质量进行常态化、无死角巡查检查，坚决杜绝索要小费的现象发生。

五是开展游客满意度调查。针对此次整改行动，景区组织工作人员在小泉湾开展游客满意度调查，以赠送景区文创产品、纪念品的方式，调动游客积极参与调查，对牵驼人员的服务全过程进行跟踪，在游客上驼前进行告知，下驼后进行回访，并邀请游客对牵驼服务全过程进行评价，通过游客的客观评价对牵驼人员服务质量进行评定，以便及时掌握牵驼服务质量并进行针对性培训和整改。

六是以点带面，对景区所有一线服务窗口服务质量进行整治提升，集中对景区所有岗位服务标准加大督查和培训，对服务意识淡薄，服务态度冷漠的个别行为进行查处和整顿。

通过近一个月的整治规范提升，景区一线人员服务意识明显增强，服务质量明显提升。按照操作流程规范服务，遵守景区驼运管理办法，文明牵驼、杜绝欺客宰客行为，以热情细致的服务维护驼运服务和景区的形象，把大漠乘驼打造成为景区最美的一道风景线。