敦煌市“五项举措”全方位构建政务服务评价体系

今年以来，敦煌市不断深化“放管服”改革，紧盯国家政务服务“好差评”体系建设，高标准落实国家、省、市“好差评”体系建设任务，牢固依托一体化在线政务服务平台建设敦煌市政务服务评价体系，通过统一标准、多端部署、宣传引导、立体监察、督办整改等五项举措，健全政务服务评价体系，实现敦煌市政务服务事项“能办能评、随办随评、一次一评、一事一评”，以全方位的政务服务评价反馈督办整改机制，力促政务服务质效不断提升，助推营商环境持续优化。

一是统一规范评价标准，实现政务服务质量评价“一套标准、一把尺子”。敦煌市直接对接甘肃省政务服务“好差评”系统，调取全省统一的政务服务评价界面；制定出台《敦煌市政务服务“好差评”工作实施方案》，严格按国家政务服务“好差评”要求，统一设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个评价等级；在市民中心和各镇、村（社区）便民大厅等政务服务机构严格执行“好差评”制度，破解以前“评价标准不统一、评价结果难汇总”的局面，实现政务服务质量评价“一套标准、一把尺子”。

二是多端部署服务评价，实现线上线下办事“能办能评、随办随评”。在自助办理终端、自助查询终端、手机端、网上端、微信端、窗口端同步部署服务评价系统。在市民中心100个前台窗口设置100台评价平板，对线下窗口业务办理进行评价。在自助办理一体机、自助查询机、一体化平台敦煌子站、手机端、微信端同步部署线上评价渠道，对线上业务办理作出评价，实现“线上+线下”全覆盖，“自助端+移动端+网上端”同部署。同时，通过线下大厅设置意见箱、“找茬岗”、“找茬办”等措施，实现政务服务评价“兜底”，做到“能办能评、随办随评”。

三是强化办结评价宣传引导，实现业务办理“一次一评、一事一评”，评价结果100%纳入“好差评”体系。通过在窗口端设置线下业务办结评价语音提示，主动提示和引导办事群众对窗口业务办理做出评价。在自助查询终端、网上办理、“掌上办理”查询界面设置明显标识的评价入口，点击进入即可对办件进行评价。同时积极宣传和解读政务服务“好差评”，让办事群众充分理解评价内容和评价反馈督办机制，培养办件评价意识，实现群众主动评价。此外、税务、公安等部门单位还积极设置扫码评价等多种评价方式，力求做到“一次一评、一事一评”，评价结果100%纳入“好差评体系”。

四是建立评价结果立体监察系统，实现“实时在线监察，数据汇总分析，实时反馈整改”。依托一体化在线政务服务平台建立评价数据实时汇总分析统计功能，对线上线下办件评价进行监察，对办件评价对象的时间、事项、窗口、人员等所有数据进行实时监察，实时反馈，实时核实，最终实现实时整改回访。

五是完善接受评价-受理-整改-反馈-信息公开-结果运用的“好差评”全流程工作机制，以评价力促服务质效提升。敦煌市依托一体化平台及甘肃政务服务差评整改系统，建立完善的评价反馈督办机制，从评价数据产生、核实到最终整改、回访和反馈，均通过一体化平台进行，减少线下流动环节，最大程度的提高差评反馈-整改-回访效率。借助一体化平台实现评价数据存档电子化、评价结果分析智能化、评价反馈自动化、差评整改实时化，实现“差评整改不过夜，群众办事不闹心”。同时，将核实属实的差评数据与单位和个人考核挂钩，以政务服务评价反馈督办机制，解决传统政务服务过程中出现的“推脱阻扰”“吃拿卡要”、质效不高、服务不好等问题，促进政务服务质效提升，推动政务服务“体验感”升级。

敦煌市一体化在线政务服务平台自今年4月底部署上线投用以来，已累计通过一体化平台办理各类政务服务事项111439件，办理各类咨询业务3726件、建议4件，累计接受市场主体和办事群众评价211833次，根据国家政务服务“好差评”分级标准，其中非常满意211469次，占比99.83%，满意357次，占比0.17%，基本满意7次，占比不足0.01%，不满意0次，非常不满意0次，实现政务服务评价纳入比例100%，满意度100%，市场主体和办事群众对敦煌市政务服务的满意度持续提升。