瓜州县：政务服务好差评 激活发展新效能

近年来，瓜州县坚持以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，将“好差评”机制融入政务服务全过程，强化监督，严格考评，全面提升政务服务质量，群众满意度和获得感显著增强。

一是跟进“体系建设”，评价标准建立到位。对接国家、省级政务服务“好差评”评价标准，明确评价内容，完善评价体系。重点围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改落实、监督管理6个方面的内容，从服务环境、服务供给、服务获取、监督反馈、服务创新5个维度，构建起政务服务“好差评”指标体系。根据办理事项层级复杂的现实情况，逐事项逐环节明确办理要素，制定标准化实施清单，面向全社会公示承诺，主动接受社会监督，最大限度减少窗口审批的随意性和自由裁量权，为建立政务服务“好差评”机制奠定了坚实基础。

二是跟进“渠道畅通”，评价信息归集到位。按照“1+2+x”评价渠道，建立完善“在线评价+现场评价”的“组合拳式”评价方式。在线评价依托甘肃政务服务网瓜州子站，统一设置“好差评”功能，开通线上评价数据接入端口，支持“酒事快”政务服务app、微信小程序等第三方程序扫码评价和匿名评价。现场评价依托大厅窗口评价器、自助服务终端、12345综合便民服务热线等同步开展，统一配置意见箱、意见簿，制作宣传海报、宣传视频、宣传标语，多载体、多渠道、多方位对政务服务“好差评”工作进行宣传。

三是跟进“优质服务”，评价工作落实到位。引导企业和群众在办理政务事项结束后“自主评价”，做到现场服务“一次一评”、线上服务“一事一评”、联审联批事项按环节评价。主动接受社会各界的“综合点评”，引导社会团体、中介组织、服务机构对政务服务状况进行专业、科学、客观地评估评价，提出意见建议。积极开展进驻部门“互督互评”，定期组织对窗口单位和进驻人员的政策知悉度、业务熟练度、办事便利度、服务满意度等情况进行互督自查，发现问题，及时整改，确保新出台的利企惠民政策都能落地见效。目前，共组织进驻部门互评12次，整改“找茬”问题47个，问题整改落实率100%。

四是跟进“群众诉求”，评价结果应用到位。将考核制度与“好差评”工作充分结合，倒逼窗口工作人员转变作风、不断提高综合业务水平和服务能力。对“差评”暴露出的问题，要求相关责任部门，能够立即解决的当场解决，不能及时解决的按照承诺时限要求及时回复和整改，跟踪回访，促进整改，有效提升了群众满意度。通过调查问卷、网上征询等形式，广泛征集群众办事“堵点”问题。截至目前，共向群众发放调查问卷1100份，对群众提出的42条合理诉求，及时进行了整改。对100余名办事群众进行了电话回访，回访率达100%，群众满意率达到98.3%。