新春走基层｜12345，春节服务“不打烊”

12345，春节服务“不打烊”

嘉峪关日报全媒体记者白艳华

“叮铃铃……”“您好，这里是12345热线，请问您需要什么帮助？”“您好，12345，您的诉求已帮您转接给相关部门了。” 2月11日晚8点，大年三十，市大数据服务中心“12345”民生服务热线的电话仍此起彼伏，话务员展雪一如既往地接听电话、记录工单、转接派单，对每一个程序都一丝不苟。

对展雪来说，除夕上夜班，只是一个正常班而已。虽然服务大厅外有零星的鞭炮声响起，虽然跟家里人的年夜饭吃了一半，但她觉得没有什么遗憾。“年三十值班，更要比平日操心一点。市民打来电话求助，是对我们热线的高度信赖。”她告诉记者，老百姓的揪心事、烦心事，就是“12345”民生服务热线的重点办理内容。

自2012年热线开通以来，“12345，有事找政府”成为老百姓熟知的口头语。暖气不热、下水堵了、宠物扰民、占道经营……只要是与群众生活息息相关的问题，都会打给12345热线。运行9年来，12345热线形成了完善的工作机制，越来越受到群众的欢迎，成为名副其实的“连心桥”“稳定器”“减压阀”，在推进市域治理现代化中发挥了重要作用。

晚8：20，市大数据服务中心相关负责人来到大厅，看望台席工作人员，为他们送上新春的祝福。该负责人说，每逢节假日慰问台席值班人员已成惯例，主要是送去单位的温暖和关怀。

服务大厅内的大屏上，实时滚动着12345热线的有关数据：2月10日，累计接到服务诉求684次，其中咨询类94次，求助类4次，居家养老451次。一组组数据背后，体现的是话务人员的默默付出，是她们为这座城市平安与和谐的辛苦劳作。

市大数据服务中心相关负责人告诉记者，最近国务院和省政府都已出台有关意见，要求加快推进政务便民服务热线工作力度，除110、119、120、122等特殊号码外，其余热线都要整合到12345热线中来，实现“一号通办”，更好地方便群众、服务企业。这对12345热线来说，既是机遇，也是挑战。大数据服务中心正在全力推进热线平台的升级改造项目，为热线整合提供良好的基础。

万家灯火，烟花璀璨，牛年春节的钟声已经响起，12345热线热度不减，“7×24”小时全天候服务永不打烊。