敦煌市多措并举提升12345政务服务热线品牌

为充分发挥敦煌市12345政务服务便民热线的服务功能，着力提升群众诉求响应率、解决率和满意率，通过“接得更快、分得更准、办得更实”的实际行动，来解决群众的困难事、烦心事，着力打造“12345政务服务便民热线”的服务品牌。

在拓展服务领域上下真功。拓宽渠道真心听，初步形成了“5+5”的立体化诉求处理体系，对企业群众提出的信息咨询、生活求助、建言献策、举报投诉等事项，进行集中受理。自2013年成立以来，累计受理诉求超过13.1万件，其中12345热线受理130832件，咨询类97914件，占比74.8%，交办各单位处理28735件，占比21.9%；

在整合各类热线上下实功。有效整合敦煌市民中心各窗口热线资源，实行12345热线一号对外，助力政务服务“最多跑一次”，同时将110热线的非警务类工单的处理纳入12345热线接听办理平台，并与122热线和执法局形成联动，对于车辆乱停和占道经营问题进行当即交办。

在工单办理上下苦功。明确热线话务人员“首接负责制”，做好工单的跟踪督办，对于涉及单位职能交叉的工单和群众反映的热点性问题，通过OA系统由市政府领导批示后，明确牵头单位，确保群众诉求及时得到有效解决。以实际行动践行为民服务理念，提升群众满意度及为民服务的水平。